投 诉 书

投诉人： “瀛海威时空”网络部分用户 （详细名单附后）
投诉代表人：
联系电话：

被投诉人： 瀛海威信息通信有限责任公司
地址：
法定代表人：张树新 职务：总裁

被投诉人瀛海威信息通信有限责任公司系一家网络服务提供商，主要经营
并运行“瀛海威时空”网络系统，投诉人均为该时空的网络用户（网络消
费者）。“瀛海威时空”曾因其全中文界面的在线呼叫、咖啡厅（闲聊
室）、公共论坛等功能而深受包括投诉人在内的广大网络消费者的欢迎和
喜爱。

但是，自今年5月11日开始，“瀛海威时空”中经常发生网员（包括投诉
人）帐户被挂（关闭），信用点大量丢失的现象。直至5月17日经广大网员
调查证实，系被投诉人先后数次在未做任何通知的情况下擅自从部分网员
的帐户中划取了这些信用点（注：信用点系网络消费者以货币形式购买
的、用以向网络服务提供商支付的服务费，现行折算形式是每0.1元人民币
折合一个信用点，一般每个信用点可以使用该网络一分钟。）

一、事件基本经过

1、事件起因：

今年5月5日，被投诉人在时空“资源中心”上载“瀛海威客户端NT版升级
软件”，并标明：“有奖下载”，每完成一次下载，系统自动奖励下载人20
个信用点。未提示限制下载的次数。于是，部分得知此事的网员（包括投
诉人）踊跃下载该软件。。直至5月11日下午4时左右，被投诉人取消该下
载文件，其间部分网员（包括投诉人）因多次下载而受益。

对于事件起因，投诉人认为是由于被投诉人管理和技术上出现的失误所致
（被投诉人已公开承认没有限制下载次数并“在测试时，系统管理中心没
有充分考虑到用户多次下载该软件的可能性，未采取限制下载次数的措
施”，引自被投诉人发言人通告）。若能在平等协商的前提下，该事件也
许能够妥善解决。但是，由于被投诉人在处理此事时采取了极端的做法，
使得此事件不断恶化。

2、事件的发展：

5月11日下午4时许，被投诉人关闭下载文件库后，旋即擅自将部分下载网
员的帐户冻结，致使这些网员无法上网。其间又在未做任何声明的情况下
关闭了网员们经常使用的密码修改、信用点传输等系统功能。

自次日起，被投诉人不断地冻结网员帐户，擅自划取网员帐户中的信用
点。据被投诉人称“截止到19日，共收回1,320,188点，挂起帐户22个，并
对被挂起的22个帐户分别做了其信用点传送的AUDIT记录，并按记录将传走
的绝大部分信用点追回。”。

由于有奖下载已经进行6天，故而部分因下载而获得的信用点已经被网员在
线使用、相互传递等。在被投诉人所谓的“追回”信用点过程中，被投诉
人不仅扣划了曾多次下载网员帐户中的信用点，同时，在未做任何通知的
情况下，还扣划了受让信用点的网员的帐户中的信用点。如此，被投诉认
不仅侵害了下载软件网员的合法权益，同时还侵害了第三人的利益。

仅举一例，便可较为清楚地看到这种行为所造成的严重后果。

网员POWER在有奖下载前帐户内原有信用点8000个，下载后获得奖励20000
个左右。其间曾因某种原因传送给网员MOUSE信用点10000个。而在被投诉
人所谓的“追回”行为后，不仅网员MOUSE所接受的10000点被划取，而网员
POWER的帐户内原有8000个信用点也被无理地划走了，其信用点数量变为
零。

同时，被投诉人自行关闭常用系统功能近6天，也给所有网员的网络消费造
成了不便，这种行为影响到了在这期间上网的每一个网员。

二、投诉请求：

事情发生后，投诉人曾多次与被投诉人接触，希望通过友好协商解决此
事。但是，被投诉人先是含糊其词不予理会，而后又采取了极其强硬的态
度，强行关闭投诉人的帐户、划拔投诉人帐户信用点，同时违反其与网员
共同制定并应共同遵守的时空管理规定，禁止网员在时空论坛中发表对此
事的看法。鉴于此种状况，作为网络消费者，投诉人依据我国《消费者权
益保护法》及有关法律法规向贵处投诉，请求贵处依法公断，维护投诉人
的合法权益。

首先，投诉人希望被投诉人能够认清：这次“有奖下载事件”是由于他们
的管理和技术失误所造成的，由此所引发的一系列后果和责任当由被投诉
人承担。被投诉人违背原有承诺，擅自关闭系统功能，影响了投诉人的正
常网络消费活动。在此，投诉人要求被投诉人公开道歉并保证今后不再发
生类似事件。

其次，被投诉人发言人在公开场合以文字形式将网员下载行为认定为“恶
意盗取信用点的行为”，严重侵犯了投诉人的名誉权。被投诉人应当在相
应范围内向投诉人公开赔礼道歉。

第三，投诉人认为，任何一个网员对于自己的注册帐户均享有合法使用
权，该权利应受到网络服务商的尊重和保护。被投诉人擅自冻结投诉人帐
户，影响了投诉人的正常使用，其行为无任何法律依据或双方约定。在
此，投诉人要求被投诉人当众致歉，并给予投诉人一定赔偿。

第四，投诉人认为，网员帐户中的信用点属于网员的私有财产，系一种虚
拟的货币。被投诉人在事件尚无定论的情况下私自从网员帐户中划取信用
点，无任何现行法律依据或双方约定，投诉人要求被投诉人退还所有划取
的信用点计______或等值的人民币计___________元。

作为独立的消费个体，投诉人是无力的；作为瀛海威时空中的消费群体，
在被投诉人的强权控制下也是毫无办法的；因此投诉人想，只有消费者协
会才能在公正、合理的基础上维护投诉人这些网络消费者应有的合法权
益，故特向贵处提出投诉。

此致

北京市消费者保护协会

投诉人：“瀛海威时空”网络部分用户

投诉代表人（签字）：

1997年5月26日

（投诉人资料见附表）

投诉人姓名： 用户名： 年龄： 工作单位：

联系电话：

被冻结帐户名称： 帐户冻结时间：

被划取信用点数量： 折合人民币：

投诉人签字：

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