谁之过？一段恒升笔记本的公案

我刚回到保定，刘勤就打来电话，说显示屏不在保修范围，要交7300 元才给修，我当时很惊讶，现在买台新的SLIM-I 笔记本也不过8000 多元，而且刚刚还说三年保修，怎么第一年一个接触不良类的小毛病就要到这么贵？我委婉地请刘先生跟领导商量商量，我出个一、二百元的手续费也是可以理解的，但让我出7300 元修理就还不如买台新的呢。

---- 第二天刘勤打来电话，这次态度突然完全不一样了，告诉我他们不负责修理，要修的话找恒升，我问，你不是已经接下机器答应给修的吗？他说那是帮你的忙，他们根本不管修。我说如果你做不了主，我能不能找经理谈一谈，刘勤说不需要了，找经理也没有用。后来一位刘经理接了电话，正如刘勤所说，找经理也没有用。这位刘经理态度强硬地对我说：你不要再胡搅蛮缠，你这人怎么这么麻烦，告诉过你我们不管修理，你买的恒升你去找恒升嘛，缠着我们干什么。

---- 我非常生气，不仅觉得上当受骗，而且深深感到受了侮辱，于是写出一篇题为《请看我买恒升上大当的过程》的文章发到了网上。文章上网后，我收到了许多网友的鼓励，在这些鼓励和帮助下，我打通了北京海淀区消协的电话，并把我这篇文章作为过程叙述用“ 邮政特快专递” 寄给了消协。

---- 后来我打电话向消协询问，消协同志告诉我，安特明回答机器应由恒升公司保修，他们不负责，但恒升还没有联系上。我感到很疲惫，想不如取回机器花钱找地方修修算了，于是又去了北京，但安特明告诉我笔记本还在恒升，当天取不了，让我过一个星期再去。

---- 7 月2 号，消协有了消息，告诉我恒升答应给我修了。于是我又打电话给安特明刘经理，刘经理这回说：恒升让你直接同他们联系，并把联系人延其志和电话告诉了我。

---- 但延其志先生对我说：你这个笔记本修是很简单的事，但是你在BBS 上臭骂我们，给我们造成了很大的损失，你要负责任。我说我当然会对自己的行为负责，但你们应当清楚，我在文章里并没有骂你们，我只是说了事实。延先生说：无论怎么说，你已经给我们造成很坏影响，除非你赔礼道歉，否则我们不会给你修理。只要你在网上道歉，我们会在7 个工作日内修好你的笔记本。

---- 我“ 心动” 了，为了一个笔记本放下忙碌的工作，跑了6 次北京，打过几十个长途电话，对于工薪阶层的我这些代价实在太大而且太不值得了，而中国老百性一贯的善良老实尤其让我颓丧。

---- 我做出了屈辱的让步。

---- 做中国的消费者，我实在是太悲哀了，尽管我是个无神论者，但我依然深深地感觉，买了一台笔记本，算是给我找了一个“ 上帝”。在恒升公司的授意下，我按他们的要求写了道歉文章并传真给了恒升。

之后，延其志打来电话，说你的道歉信我们看了，感觉你的道歉不够深刻，第一篇幅太短，最起码应当和原来那篇一样吧，你那文章里诽谤我们的笔记本是垃圾品，还有你这个道歉好像是我们逼你写的，你应该是感觉得到了我们优良的服务，从心里为你的所作所为后悔。

---- 听了这些，我被气乐了，本来就是逼我写的，还要我强装自愿的样子，你的用户都是卖笑的娼妓吗？！我说：作为你们的用户，你们的笔记本带给我这么多麻烦，而你们何曾让我感到哪怕是半点儿服务？你们的笔记本死机频繁、温度烫手、娇气得像块豆腐，这样的东西和好产品比起来不是垃圾又是什么？！

---- “ 不管你怎么说，你不给我们满意的道歉我们是不会为你修的！” 话筒里传出延先生这样的回答。我像要爆发的火山一样怒火中烧，但是我不能，我要继续跟他们斗下去，我要把机器拿回来作为证据，我要让更多的人知道我所经历的一切。

---- 于是我强压怒火问：如果我不修了，是不是能将笔记本取回来呢？延其志好像很意外，电话中传出来他好像在同旁边的人商量什么，隔了好一会才说：“ 那当然可以，你随时都可以来取。” 这个回答也同样让我意外，堂堂恒升同顾客争来争去，难道不过是为了节省一点修理费，而为了这一点点利益，不惜将自尊与信誉抛到九天之外？

---- 之后，我自6 月份以来第7 次来到北京，但恒升公司推说经手人不在，让我改天再去，为了避免再次碰壁，我只好委托北京一位朋友帮忙。7 月15 号，我这位朋友又跑了几趟之后，这台笔记本终于又回到了我手中。

---- 不过，让我更加吃惊的是，机器比送修之前坏得更严重了，你看，半个屏整个是黑的，而且16M 内存也不翼而飞了。

---- 王洪的道歉信：

---- 向恒升公司道歉

---- “《买恒升......》一文在网上发表之后，经多方协调同恒升公司取得联系，恒升公司对具体情况做出答复如下： 1. 恒升笔记本应当有保修卡，并凭卡进行保修，没有保修卡属于代理的失误。 2. 笔记本显示屏在保修范围之内，并没有不保修的情况。 3. 对于上文中所述笔记本（SLIM-I 166 型）恒升公司一直同意保修，所说的不保修只是代理公司的单方决定，不代表恒升公司意见。同时恒升公司于6 月2 日接到保修申请，并于6 月10 日就答复代理予以保修。4. 代理公司的服务态度不好不代表恒升公司。

---- 本人因为仅同代理商联系，未能与恒升公司及时勾通，造成对以上几个情况不明确的情况下写下上文，文中对恒升公司的名誉造成损害，笔者对恒升公司郑重表示道歉。此文已经传真至恒升公司，得到恒升公司确认，并接受笔者的道歉以及于七个工作日内将上述笔记本免费保修好交还笔者。”( 文中个别错别字未作修改。)

---- 现在我很后悔写这篇道歉信，而且对于它的内容，我认为也有必要澄清一下，关于恒升在6 月10 号就已经答复安特明予以保修这个情况我无从考证，但我本人从未在7 月份之前得到过可以给我保修的任何答复。

---- 这以后，王洪专门为自己的“ 不幸” 与“ 不平” 在网上设立了一个主页，王洪说，他希望更多的消费者知道他的遭遇，了解事情的真相。

---- 应该说，这个主页设计得相当活泼、风趣而且得到了相当多的支持与回应，但与此同时，其中的某些用词和表述也的确有“ 为图痛快而较为情绪化” 之嫌。作为中国消费者，也许我们每个人都很容易理解这种我们自己可能也经常产生的“ 情绪”，但作为厂商，恒升公司却或许无法容忍。7 月25 日，一封声称受恒升公司委托发出的律师信以E-mail 形式“ 寄至” 王洪手中。记者现将该律师信部分内容摘录如下：

致王洪的律师信：

---- “ 本人雷鸣作为北京天地律师事务所的律师，受北京恒升集团委托，特向王洪先生发表本律师信。

---- “ 近日，我们注意到网上有损害‘ 恒升’ 品牌笔记本电脑名誉的事件发生，起因是王洪先生所购买的恒升笔记本电脑在出现故障的情况下，不满意商家所提供的维修服务，而通过上网表达自己的意见和情绪，在文字上严重损害‘ 恒升’ 品牌的名誉 … … 已造成对恒升的名誉侵权和其他侵权行为，我们将依法保护‘ 恒升’ 的权益。

---- “ 作为用户对产品有意见，对服务有要求都是合情合理的事情，您是用户对厂家商家有一些过分的要求也是可以体谅的。但是到目前为止，您尚未向恒升提出过任何形之为文字的要求。

---- “ 恒升要求你做一个道歉也在情理之中。而您在向恒升道歉之后，置国家利益于不顾发泄个人的怒气，将一台应当维修的机器擅自取回，显然说明购买此台电脑的并不是您个人而是国家。您在损害国家利益之时，发泄个人的怨气。

---- “ 告诉您一个基本的法律知识，也同时说明你是一个不诚实的人，由于您是以单位名义购买此台电脑，所以并不适用于《消法》，消协即不可能接受您的投诉，也不可能为您出面联系解决有关服务问题。所以您在信中有关消协部分是自己杜撰的，也只能说明您在此信中有谎言和对法律的无知。

---- “ 王洪先生，在看到这封信后，希望您停止对恒升的侵权，希望您再次诚意地向恒升，向延其志先生诚意道歉，顺便向您提示，延其志先生也认为您侵犯了他个人的权利，用不礼貌的语言损害了他的名誉。我们也相信您这次不会再出尔反尔，收回道歉。毕竟您没有别人逼您道歉的证据，更况且这封律师信也不能成为逼您的理由。也希望您不要再劝他人转贴‘ 大字报’，因为这也构成对‘ 恒升’ 的侵权。

---- “ 为国家利益不受到更大的损害，希望您能够将损坏的笔记本电脑尽快交回维修部修理，我们将尽快为您修复。您的单位购买此台电脑是为您工作使用而不是用于泄私愤。”( 文中个别错别字未作修改。)

---- 对于这封律师信，王洪本人表示十二分的不解，他说：我只不过是在根本没有得到任何维修服务的情况下将实情写了出来，这封律师信对我百般责难，声称是我损害了恒升的名誉，是我给恒升造成了损失，其实损害恒升名誉的，正是恒升自己的做法与行为。律师信中讲我对恒升的“ 道歉” 在情理之中，可每个明眼人都应看得出来，情理之中应该道歉的正是恒升自己。律师信说我是“ 将机器擅自取回”，你说说看，我怎么可能不经恒升同意擅自取什么呢？！而为了拿回我的笔记本，我和朋友又跑了多少趟！雷律师口口声声“ 损失、损失”，但他想过没有，恒升给我带来的损失有多大？！我当然欢迎恒升能够抱着认真解决问题的态度坐下来和我公平对话，但我也不怕他们告我，因为这样的话审理将在保定进行，而如果我告恒升，我就不得不跑到北京。

---- 雷鸣的律师信认为，“ 曾向消协投诉并得到答复” 是王洪自己的杜撰，那么事实到底如何呢？记者拨通了北京海淀区消协的电话，找到了当时通过电话接待王洪投诉的王女士，据王女士讲，她确实接到了王洪的投诉，并曾经与安特明和恒升公司联系，而且恒升公司已答复给王洪修他的机器。

为了进一步查明事实真相，记者对安特明和恒升公司进行了进一步采访。

---- 安特明：7 月23 日，经过一番周折，记者在安特明见到了该公司负责人刘立东（王洪提到的刘经理）。

---- 他说：安特明没什么不对，我们与恒升签代理合同时，恒升承诺售后维修由他们来作，原则上讲，客户应该到恒升维修部送修，保修卡本身也是恒升的嘛！原则上讲售后服务不是我们的义务。当然我们一般也力所能及地作一些软件方面的技术服务，并在硬件维修上替用户出面与厂商协调，但我们这样作是为了树立公司形象，以服务争取用户。王洪的机器我们当天下午就送到恒升维修部了，恒升说要钱，我们也把这意思转告他了，可他偏要说，我是在你这儿买的，我不管别的，你们就得修。我记得当时还告诉过他，你这机器是“ 保内” 的，你去问问恒升，恒升说显示屏不在保修范围内，为什么不在，你让恒升出具个证明，写上它不修的理由，可他认准了就要我们修。

---- 我们也希望厂商能按照承诺把服务作好，产品品牌不是我们的，厂商通过服务可以更好地树品牌，而我们则能更多地卖产品。

---- 记者问当初经手向王洪销售电脑的一位小姐“ 如何看待王洪对所购电脑质量问题的不满” 时，这位小姐说：消费者看好的往往是恒升低廉的售价，但价格低、选件便宜，难免出现一些质量问题。这位小姐猜测，恒升可能是因为认为王洪所购电脑是“ 人为损坏”，所以不愿意修。

---- 恒升：之后，记者拨通恒升公司的电话，找到了当时直接经手王洪笔记本电脑维修的恒升维修部延其志先生。

---- 延先生第一句话就是：我看这个事情其实您应该找我们的律师去谈。

---- 记者问：延先生对客户的不满怎么看？延其志答：我们是很重视作好售后服务的，但他（王洪）这个人本性自私，他的那些行为纯粹是个人的一种发泄。本来我们答应给他修的，但他不修，又要这样又要那样的，他这个人做事就是头脑发热，太偏激、太亢奋了，而且对自己的所作所为不负责任，他在网上给我们造成了多大的损失！记者问：恒升是否要求王洪写过道歉信？延先生答：确实是，他对我们进行诽谤。可他的道歉态度纯粹是敷衍。记者问：恒升是否说过修屏要7300 元？延先生答：我们是说屏的价值是7300 元。记者问：那么王洪所说的向他要7300 元究竟是怎么回事儿？到底是恒升还是安特明向客户要的这笔钱？延先生答：我们的意思是，如果马上换要7300 元，就是说如果他着急，当天就要换需要交7300 元。我们当时没有屏（备件），运需要时间，后来那批屏到了，我们就决定给他换了，而且我们并不是说他必需道歉才给他修。记者问：按道理讲该不该向王洪要这笔钱？延先生答：保修期内不要钱。记者问：你是否认为屏是由于消费者自己的原因损坏的？延先生答：有可能是这样。记者问：有办法查明是否是人为损坏么？延先生答：不容易查。

---- 接下来延先生说不希望媒体介入此事，并表示他很忙，一下午要接待好多客户。

---- 记者紧接着打电话找恒升公司总经理谭劲松，希望他能对此事表个态，但据接电话的人讲，谭先生不是正在开会，就是出去办事了。一直到7 月31 日，记者始终未能联系上他。

---- 为了查实律师信一事，记者再次打电话给延其志，询问如何找雷鸣律师联系，延先生回答他不知道。记者问可否帮忙找知道的人问一下，延先生说那你等一会儿，一会儿之后，延先生告诉记者找不到人，并说你可以向114 查询，并再次表示不希望媒体关注此事。

---- 记者于是打通114，但接线小姐说没有天地律师事务所这个单位，只有天地法律事务所。记者抱着试试看的心情接通了天地法律事务所，但对方声明该处没有雷鸣其人。

---- 7 月28 日下午，记者再次打电话给延其志，询问究竟如何找雷鸣律师以及恒升是否确实委托律师发过律师信。延其志先生回答说他不清楚，需要问公司上层主管。在记者反复询问下，延先生告诉记者可以找办公室主任张女士问问。

---- 接通张女士后，张女士说这事儿办公室不清楚，需要找维修部主管，并帮我把电话接回了维修部，但话筒里又传来了延其志先生的声音。

---- 记者再次拨通办公室张女士，询问维修部负责人如何称呼以及怎样联系，这次张女士回答说：我不能告诉你姓名，你通过延其志找。

---- 记者于是再次接通延先生，请他找维修部经理，并表示之所以不遗余力反复打电话查询律师信一事，是本着澄清事实以及对恒升负责的态度。出了这么大的事情，恒升总不应该对发给王洪的这封律师信是真是假都没有一个说法！希望恒升能够认真对待此事，给记者、给关心此事的公众一个明确的答复。这次延先生回答说：好吧，那你等一会儿。

---- 记者拿着话筒等了足有四五分钟，并未等到延先生的回答，电话被挂断了。

---- 又过了几分钟，记者再次拨通恒升，对方说延先生正在接另外一外电话，让记者等，记者等了一会儿，一位女士拿起听筒说：你下次不要再找我们，直接找经理。她告诉记者这位经理的名字叫李小强( 音)。

---- 31 日上午，记者接通了李小强( 音) 先生，李先生说，我们会找人和你谈的，并让记者留下联系电话。记者问为什么现在不能至少就律师信的真假给个答复？李先生仍然说：现在不行，但会有人找你联系的。

---- 记者不大明白恒升公司为什么对律师信这样十分简单且本应光明正大的问题遮遮掩掩，但记者希望恒升公司真的能够尽快给王洪、给关注此事的读者及广大公众一个真正明确的说法、一种真正明确的态度。

---- 8 月3 日上午，恒升公司的这一表态终于“ 来了”，打电话给记者的阎小明小姐很客气，说：其实我们解决这件事情的态度是积极的，并不像( 王洪) 说的那样强硬。当然这件事也不能赖他，安特明已经两年不作恒升的代理了，态度也不好。我们其实一直让王洪回来修他的机器，我们说你在不了解实情的情况下写了我们的坏话也在情理之中，但这样做给我们造成了损失，你应该解释一下，他自己也认可了，本来这事解决得挺圆满，不明白为什么好好的他又不修了。这些事情他做得其实不很明智。

---- 记者询问律师信究竟是怎么回事，阎小姐回答说：这是我们聘请的一位常年法律顾问，好像是那种兼职类型的，他这封律师信并不代表我们恒升。记者问：那么是不是雷律师发律师信这件事恒升事先并不知道？阎小姐说：雷律师看到网上有不利于我们的文章后，觉得有必要有所行动，就和我们老总说是不是发封律师信？本来我们谁都没有在意此事，我们老总就和他说随便你看着办吧。记者问：那么就是说这封律师信发的时候你们并没有看过内容？阎小姐答：没有看过。其实我看了以后觉得也没什么，但我们老总说不管用户有理没理，买了恒升产品就是对恒升的支持，厂商怎么能得罪客户呢。

---- 阎小姐还说欢迎记者到公司面谈。并说她认为目前的网络言论有待规范，而且中国用户的素质有待提高。

---- “ 公说公有理，婆说婆有理。” 或许，不能以王洪一个消费者的一个特定遭遇来否定恒升，也不能以恒升销售环节当中的某些现象来全面衡量恒升的客户服务体系。谁是谁非？本刊将对消费者王洪与恒升公司间纠纷的结果作进一步报道。

---- ( 本刊记者张岩)

谁 之 过 ？一 段 恒 升 笔 记 本 的 公 案

谁之过？一段恒升笔记本的公案